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中國(guó)人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司南京市分公司車(chē)險(xiǎn)調(diào)查問(wèn)卷
您好！本次問(wèn)卷旨在了解您的車(chē)險(xiǎn)理賠服務(wù)體驗(yàn)，題目均為單選題，請(qǐng)選擇唯一符合您情況或體驗(yàn)的選項(xiàng)，耗時(shí)約 2-3 分鐘。您的反饋將助力我們優(yōu)化服務(wù)，感謝您的配合！
一、基礎(chǔ)信息（每題單選，請(qǐng)選擇唯一符合您情況的選項(xiàng)）
1.您的投保渠道是?
A. 線(xiàn)上平臺(tái)（如保險(xiǎn)公司 APP、官網(wǎng)）
B. 線(xiàn)下門(mén)店（保險(xiǎn)公司營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)）
C. 代理人 / 經(jīng)紀(jì)人
D. 第三方平臺(tái)（如汽車(chē)服務(wù)平臺(tái)、電商平臺(tái)）
2.您的車(chē)輛類(lèi)型是?
A. 傳統(tǒng)燃油車(chē)
B. 新能源汽車(chē)（純電）
C. 新能源汽車(chē)（混動(dòng)）
D. 其他（請(qǐng)備注:）
3.您的年齡段是?
A. 18—30 歲
B. 31—45 歲
C. 46-60 歲
D. 60 歲以上
二、（每題單選，請(qǐng)選擇最符合您體驗(yàn)的選項(xiàng)）
1.近 1 年內(nèi)，您是否有過(guò)本公司車(chē)險(xiǎn)理賠經(jīng)歷?
A. 有（請(qǐng)繼續(xù)作答第 5-15 題）
B. 無(wú)（問(wèn)卷結(jié)束，感謝參與）
2.您最近一次理賠選擇的渠道是?
A. 線(xiàn)上報(bào)案理賠（如 APP、官網(wǎng)提交）
B. 線(xiàn)下門(mén)店理賠（前往保險(xiǎn)公司網(wǎng)點(diǎn)辦理）
C. 定損員上門(mén)理賠（工作人員現(xiàn)場(chǎng)定損辦理）
D. 第三方合作機(jī)構(gòu)理賠（如合作維修廠、服務(wù)點(diǎn)）
3.您對(duì)最近一次理賠流程的繁瑣程度評(píng)價(jià)如何?
A. 非常簡(jiǎn)潔（無(wú)冗余環(huán)節(jié)）
B. 比較簡(jiǎn)潔（少量可接受環(huán)節(jié)）
C. 一般（環(huán)節(jié)適中，無(wú)明顯冗余）
D. 不太簡(jiǎn)潔（部分環(huán)節(jié)冗余）
E. 非常繁瑣（大量冗余環(huán)節(jié)，耗時(shí)費(fèi)力）
4.最近一次理賠的審核總耗時(shí)（從提交材料到審核通過(guò)）是否符合您的預(yù)期?
A. 非常符合（遠(yuǎn)快于預(yù)期）
B. 比較符合（略快于預(yù)期）
C. 一般（基本符合預(yù)期）
D. 不太符合（略慢于預(yù)期）
E. 非常不符合（遠(yuǎn)慢于預(yù)期）
5.您認(rèn)為最近一次理賠的定損標(biāo)準(zhǔn)透明程度如何?
A. 非常透明（清晰知曉標(biāo)準(zhǔn)及依據(jù)）
B. 比較透明（基本知曉標(biāo)準(zhǔn)）
C. 一般（略知標(biāo)準(zhǔn)，細(xì)節(jié)模糊）
D. 不太透明（模糊知曉，無(wú)明確依據(jù)）
E. 非常不透明（完全不知標(biāo)準(zhǔn)，無(wú)任何解釋?zhuān)?/label>
6.最近一次理賠的定損結(jié)果與您車(chē)輛實(shí)際維修需求的匹配度如何?
A. 非常匹配（完全覆蓋維修需求）
B. 比較匹配（基本覆蓋維修需求）
C. 一般（部分覆蓋，無(wú)關(guān)鍵遺漏）
D. 不太匹配（部分關(guān)鍵需求未覆蓋）
E. 非常不匹配（大部分需求未覆蓋，影響維修）
7.若您對(duì)最近一次定損結(jié)果提出過(guò)異議，對(duì)異議處理的滿(mǎn)意度如何?（無(wú)異議可選擇 “無(wú)異議，跳過(guò)”）
A. 無(wú)異議，跳過(guò)
B. 非常滿(mǎn)意（快速響應(yīng)，合理解決）
C. 比較滿(mǎn)意（響應(yīng)及時(shí)，基本解決）
D. 一般（響應(yīng)較慢，部分解決）
E. 不太滿(mǎn)意（響應(yīng)遲緩，未有效解決）
F. 非常不滿(mǎn)意（無(wú)響應(yīng)，未解決）
8.最近一次理賠的賠付到賬時(shí)間是否符合保險(xiǎn)公司承諾?
A. 非常符合（遠(yuǎn)早于承諾時(shí)間）
B. 比較符合（略早于承諾時(shí)間）
C. 一般（基本在承諾時(shí)間內(nèi)）
D. 不太符合（略晚于承諾時(shí)間）
E. 非常不符合（遠(yuǎn)晚于承諾時(shí)間）
9.最近一次理賠過(guò)程中，工作人員告知您理賠進(jìn)度的及時(shí)性如何?
A. 非常及時(shí)（主動(dòng)實(shí)時(shí)告知）
B. 比較及時(shí)（主動(dòng)定期告知）
C. 一般（需詢(xún)問(wèn)才告知）
D. 不太及時(shí)（多次詢(xún)問(wèn)才告知）
E. 非常不及時(shí)（未告知，需自行查詢(xún)）
10.若最近一次賠付存在延遲，工作人員對(duì)延遲原因的解釋清晰度如何?（無(wú)延遲可選擇 “無(wú)延遲，跳過(guò)”）
A. 無(wú)延遲，跳過(guò)
B. 非常清晰（詳細(xì)且易懂）
C. 比較清晰（基本說(shuō)明，可理解）
D. 一般（略作說(shuō)明，理解模糊）
E. 不太清晰（說(shuō)明簡(jiǎn)略，難以理解）
F. 非常不清晰（未解釋?zhuān)瑹o(wú)法理解）
11.您對(duì)最近一次理賠中工作人員的服務(wù)專(zhuān)業(yè)性（如定損解釋、流程指導(dǎo)）評(píng)價(jià)如何?
A. 非常專(zhuān)業(yè)（解釋精準(zhǔn)，指導(dǎo)清晰）
B. 比較專(zhuān)業(yè)（解釋準(zhǔn)確，指導(dǎo)基本清晰）
C. 一般（解釋基本準(zhǔn)確，指導(dǎo)略模糊）
D. 不太專(zhuān)業(yè)（解釋存在偏差，指導(dǎo)不清晰）
E. 非常不專(zhuān)業(yè)（解釋錯(cuò)誤，無(wú)有效指導(dǎo)）
12.綜合來(lái)看，您對(duì)最近一次本公司車(chē)險(xiǎn)理賠服務(wù)的整體滿(mǎn)意度如何?
A. 非常滿(mǎn)意
B. 比較滿(mǎn)意
C. 一般
D. 不太滿(mǎn)意
E. 非常不滿(mǎn)意
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