電信業(yè)務(wù)知識(shí)考試

本次考試涵蓋銷戶處理、工單時(shí)限、業(yè)務(wù)規(guī)則及攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)等核心內(nèi)容，請(qǐng)認(rèn)真作答。

1. 基本信息：

姓名：
批次：

2. 銷戶前需準(zhǔn)備的材料不包括以下哪項(xiàng)

機(jī)主本人身份證原件退還余額所用銀行卡信息電信積分/翼支付賬戶余額消費(fèi)完畢社?？?/label>

3. 更換或注銷手機(jī)號(hào)時(shí)，以下哪項(xiàng)不是需要及時(shí)提醒用戶的內(nèi)容

備份電話本及時(shí)解綁銀行卡及時(shí)銷毀廢棄的SIM卡更換手機(jī)型號(hào)

4. 維系工單7天內(nèi)用戶來(lái)電催單，有在途維系單的處理方式是

重新派發(fā)維系單下派最嚴(yán)工單直接催單不予處理

5. 超出7天未解決的維系工單，應(yīng)如何處理

重新派發(fā)維系單下派最嚴(yán)工單直接催單等待用戶再次催單

6. 單手機(jī)挽留未成功時(shí)，優(yōu)先引導(dǎo)用戶通過(guò)什么渠道辦理銷戶

營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)辦理互聯(lián)網(wǎng)自助渠道電話人工辦理短信辦理

7. 有前期銷戶出賬后來(lái)電要求退還賬戶余額（余額在3000元以下、單寬帶除外），客服代表需詢問(wèn)的信息是

用戶姓名拆機(jī)時(shí)間用戶身份證號(hào)用戶聯(lián)系電話

8. 引導(dǎo)用戶辦理自助銷戶的方式不包括以下哪項(xiàng)

發(fā)送自助鏈接引導(dǎo)微信渠道引導(dǎo)前往營(yíng)業(yè)廳引導(dǎo)下載掌上10000 APP

9. 投訴處理時(shí)限一般為多少小時(shí)

24小時(shí)48小時(shí)72小時(shí)96小時(shí)

10. 星級(jí)客戶的投訴處理力爭(zhēng)在多長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)反饋結(jié)果

24小時(shí)48小時(shí)72小時(shí)12小時(shí)

11. 電子流工單中，銷戶、攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)、主副卡分離場(chǎng)景的處理時(shí)限是

24小時(shí)內(nèi)48小時(shí)內(nèi)72小時(shí)內(nèi)96小時(shí)內(nèi)

12. 僅針對(duì)合肥、六安、宣城3個(gè)地市的銷戶、攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)、主副卡分離場(chǎng)景，處理時(shí)限是

24小時(shí)內(nèi)48小時(shí)內(nèi)72小時(shí)內(nèi)120小時(shí)內(nèi)

13. 城市區(qū)域?qū)拵?iTV在16點(diǎn)前申告故障，安徽電信提供的服務(wù)是

當(dāng)日修服務(wù)次日修服務(wù)三天內(nèi)修復(fù)一周內(nèi)修復(fù)

14. 移機(jī)場(chǎng)景中，資源具備情況下，寬帶移機(jī)爭(zhēng)取在多長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)完成

1天內(nèi)3天內(nèi)5天內(nèi)7天內(nèi)

15. 投訴話務(wù)員時(shí)，值班長(zhǎng)需在多長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)回電

30分鐘內(nèi)1小時(shí)內(nèi)2小時(shí)內(nèi)4小時(shí)內(nèi)

16. 客戶要求找領(lǐng)導(dǎo)/值班長(zhǎng)/班長(zhǎng)時(shí)，需在多長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)回電

12分鐘內(nèi)30分鐘內(nèi)1小時(shí)內(nèi)2小時(shí)內(nèi)

17. 個(gè)人家庭用戶查詢套餐費(fèi)用類信息時(shí)，屬于弱認(rèn)證范圍的是

協(xié)議寬帶速率6/7星用戶查套餐名稱實(shí)時(shí)話費(fèi)總額

18. 個(gè)人家庭用戶認(rèn)證身份證時(shí)，簡(jiǎn)化為核驗(yàn)身份證的后幾位

3位4位5位6位

19. 手機(jī)靚號(hào)辦理停機(jī)保號(hào)期間，是否收取靚號(hào)最低消費(fèi)

不收取收取收取50%根據(jù)套餐而定

20. 固話停機(jī)保號(hào)費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)是

3元/月/號(hào)5元/月/號(hào)8元/月/號(hào)10元/月/號(hào)

21. 寬帶停機(jī)保號(hào)費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)是

10元/月/號(hào)15元/月/號(hào)20元/月/號(hào)25元/月/號(hào)

22. 2025年2月21日起，異網(wǎng)用戶咨詢攜號(hào)入網(wǎng)到電信，新辦理手機(jī)套餐/融合套餐時(shí)，應(yīng)下派什么工單

普通工單緊急工單商機(jī)單投訴工單

23. 銷戶前溫馨提醒中，用戶需要提前做好的準(zhǔn)備有哪些

準(zhǔn)備好機(jī)主本人身份證原件退還余額所用銀行卡信息將電信積分/翼支付賬戶余額消費(fèi)完畢解除橙分期及第三方賬號(hào)綁定繳清欠費(fèi)并預(yù)存一個(gè)月以上費(fèi)用

24. 更換或注銷手機(jī)號(hào)碼時(shí)，需要及時(shí)提醒用戶解綁的賬戶有哪些

銀行卡支付寶等金融類App賬戶微信、微博、QQ等社交媒體賬戶郵箱、網(wǎng)盤賬戶會(huì)員卡信息

25. 銷戶場(chǎng)景處理三步驟包括哪些

詢問(wèn)挽留自助引導(dǎo)退費(fèi)處理派單處理投訴處理

26. 以下哪些屬于電子流工單中48小時(shí)內(nèi)處理的場(chǎng)景

銷戶攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)主副卡分離維系單障礙報(bào)修

27. 個(gè)人家庭用戶弱認(rèn)證中，信息服務(wù)類可查詢的內(nèi)容有哪些

查詢號(hào)碼是否為電信號(hào)碼查詢號(hào)碼是否實(shí)名登記業(yè)務(wù)號(hào)碼狀態(tài)號(hào)碼歸屬地（僅限安徽?。?/label>積分查詢

28. 移機(jī)流程包括哪些步驟

確認(rèn)號(hào)碼確認(rèn)地址告知資費(fèi)告知回復(fù)時(shí)限派單處理

29. 停機(jī)保號(hào)辦理注意事項(xiàng)包括哪些

預(yù)存費(fèi)用（3個(gè)月）生效后資費(fèi)是否靚號(hào)是否有協(xié)議期限是否欠費(fèi)

30. 攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)從電信攜出的三步驟包括哪些

查詢是否符合攜轉(zhuǎn)條件獲取授權(quán)碼辦理入網(wǎng)解除綁定繳納違約金

31. 攜號(hào)入網(wǎng)到電信的線上辦理渠道有哪些

中國(guó)電信客戶端掌上10000手機(jī)APP微信公眾號(hào)短信辦理電話辦理

32. 以下哪些屬于“最嚴(yán)工單”的適用場(chǎng)景范圍

銷戶套餐變更攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)靚號(hào)低消業(yè)務(wù)退訂資費(fèi)爭(zhēng)議寬帶報(bào)障

33. 針對(duì)“最嚴(yán)工單”的派單規(guī)范，以下說(shuō)法正確的有

按最嚴(yán)工單自動(dòng)映射節(jié)點(diǎn)即可，無(wú)需人工選擇工單類型詢問(wèn)挽留要求中的銷戶渠道需在工單內(nèi)容中描述攜轉(zhuǎn)原因務(wù)必在客戶工單內(nèi)容中進(jìn)行描述已繳納過(guò)違約金銷戶后對(duì)違約金不認(rèn)可，下派維系工單套餐變更原因無(wú)需在工單中描述

34. 下派最嚴(yán)工單前的規(guī)定動(dòng)作包括哪些

查詢欠費(fèi)并告知欠費(fèi)客戶2小時(shí)內(nèi)繳清查詢余額，銷戶客戶需預(yù)存一個(gè)月以上費(fèi)用要求用戶預(yù)留有效聯(lián)系號(hào)碼直接下派工單無(wú)需核實(shí)費(fèi)用情況銷戶場(chǎng)景盡量不留銷戶本機(jī)作為聯(lián)系方式

35. 單手機(jī)“三無(wú)”場(chǎng)景（8小時(shí)內(nèi)辦結(jié)）需同時(shí)具備的條件有哪些

單手機(jī)無(wú)橙分期協(xié)議非政企0-2級(jí)靚號(hào)（含2級(jí)）20元以下欠費(fèi)號(hào)碼狀態(tài)正常

36. 不符合單手機(jī)“三無(wú)”場(chǎng)景之外的套餐降檔/平遷場(chǎng)景（48小時(shí)內(nèi)辦結(jié)）需滿足的條件有哪些

單手機(jī)無(wú)橙分期協(xié)議非政企0-1級(jí)靚號(hào)20元以下欠費(fèi)號(hào)碼狀態(tài)正常違約金600元以下

37. 改套餐前需提前告知用戶的溫馨提醒內(nèi)容包括

微信關(guān)注“安徽電信”公眾號(hào)并綁定手機(jī)號(hào)碼準(zhǔn)備機(jī)主本人身份證原件原套餐如已下架無(wú)法改回原套餐可選包及相關(guān)優(yōu)惠同步失效需預(yù)存三個(gè)月費(fèi)用

38. 以下哪些號(hào)碼狀態(tài)可直接派最嚴(yán)工單進(jìn)行銷戶

掛失停機(jī)保號(hào)保護(hù)性凍結(jié)工信部斷卡關(guān)停低風(fēng)險(xiǎn)單停正常在用

39. 個(gè)人家庭客戶移動(dòng)網(wǎng)銷戶可引導(dǎo)自助辦理的條件有哪些

無(wú)副卡無(wú)欠費(fèi)無(wú)橙分期余額小于1000元狀態(tài)正常愿意繳納違約金

40. 非自助辦理銷戶時(shí)的規(guī)定動(dòng)作包括

詢問(wèn)挽留并介紹套餐優(yōu)惠啟用智慧診斷-拆機(jī)診斷根據(jù)診斷內(nèi)容填寫對(duì)應(yīng)工單進(jìn)行費(fèi)用與違約金提醒發(fā)送溫馨提醒短信

41. 派最嚴(yán)工單時(shí)，用戶提及越級(jí)投訴需進(jìn)行的操作有

在用戶屬性中勾選“明確說(shuō)明工信部或越級(jí)投訴”選項(xiàng)直接下派普通工單無(wú)需特殊標(biāo)記會(huì)優(yōu)先處理該工單忽略用戶提及的越級(jí)投訴內(nèi)容

以下題目為信安停機(jī)相關(guān)內(nèi)容

42. 用戶手機(jī)因信安原因被停機(jī)，客服解釋時(shí)的標(biāo)桿話術(shù)應(yīng)強(qiáng)調(diào)什么

用戶已違法需立即處理系統(tǒng)檢測(cè)異常的保護(hù)性措施電信系統(tǒng)故障導(dǎo)致停機(jī)用戶欠費(fèi)未繳清用戶主動(dòng)申請(qǐng)停機(jī)

43. 用戶身份證不在身邊時(shí)，信安停機(jī)的復(fù)機(jī)處理方式是

拒絕復(fù)機(jī)申請(qǐng)引導(dǎo)線上自助復(fù)機(jī)記錄姓名身份證后反饋處理要求必須到營(yíng)業(yè)廳辦理等待72小時(shí)自動(dòng)復(fù)機(jī)

44. 非電渠停機(jī)的主要類型包括哪些

疑似虛假詐騙停機(jī)疑似騷擾停機(jī)非實(shí)名停機(jī)保護(hù)性停機(jī)公安停機(jī)

45. 信安停機(jī)中，保護(hù)性停機(jī)屬于電渠停機(jī)類型

對(duì)錯(cuò)

以下題目為停機(jī)保號(hào)相關(guān)內(nèi)容

46. 手機(jī)靚號(hào)辦理停機(jī)保號(hào)期間，靚號(hào)最低消費(fèi)的收取規(guī)則是

不收取按50%收取全額收取僅收取停機(jī)保號(hào)費(fèi)按套餐月費(fèi)50%收取

47. 辦理停機(jī)保號(hào)的注意事項(xiàng)包括哪些?

查詢是否欠費(fèi)查詢協(xié)議期限確認(rèn)用戶類型建議預(yù)存3個(gè)月費(fèi)用生效后次月收取停機(jī)保號(hào)費(fèi)

48. ITV可單獨(dú)辦理停機(jī)保號(hào)且收取費(fèi)用

對(duì)錯(cuò)

以下題目為室外移機(jī)相關(guān)內(nèi)容

49. 移機(jī)受理渠道包括哪些

10000號(hào)自助移機(jī)營(yíng)業(yè)廳微信公眾號(hào)短信渠道

50. 移機(jī)流程中，我們執(zhí)行的步驟是？

確認(rèn)號(hào)碼確認(rèn)地址告知資費(fèi)溫馨提醒需要把設(shè)備帶到新地址去直接登記工單

51. 移機(jī)需通過(guò)新預(yù)受理下派工單

對(duì)錯(cuò)

52. 室外移機(jī)工單預(yù)受理告知回復(fù)時(shí)限為_(kāi)__小時(shí)內(nèi)

244872

以下題目為認(rèn)證規(guī)則相關(guān)內(nèi)容

53. 個(gè)人家庭用戶認(rèn)證身份證時(shí)，簡(jiǎn)化為核驗(yàn)身份證的后幾位

3位4位6位8位10位

54. 個(gè)人家庭用戶弱認(rèn)證中，信息服務(wù)類可查詢的內(nèi)容有

號(hào)碼歸屬地（僅限安徽?。?/label>業(yè)務(wù)號(hào)碼狀態(tài)積分查詢實(shí)時(shí)話費(fèi)總額套餐內(nèi)容

55. 個(gè)人家庭用戶同一通來(lái)電最多可進(jìn)行5次身份證認(rèn)證

對(duì)錯(cuò)

56. 同一通來(lái)電最多認(rèn)證3次，否則為不通過(guò)

對(duì)錯(cuò)

考試結(jié)束，感謝您的作答！

57. 用戶咨詢友商3折優(yōu)惠時(shí)，話務(wù)代表應(yīng)如何處理

直接告知沒(méi)有優(yōu)惠派維系單并說(shuō)明分公司48小時(shí)內(nèi)聯(lián)系引導(dǎo)用戶轉(zhuǎn)投訴部門建議用戶更換運(yùn)營(yíng)商

58. 線上寬帶預(yù)約銷戶時(shí)，人在本地的用戶需下派哪種工單

投訴單最嚴(yán)工單維系單（寬帶預(yù)約拆機(jī)）電子流工單

59. 攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)用戶催單時(shí)，若有在途維系單應(yīng)直接催單

對(duì)錯(cuò)

60. 優(yōu)惠到期續(xù)約的目標(biāo)客戶可通過(guò)哪個(gè)平臺(tái)在線受理

手機(jī)營(yíng)業(yè)廳APP協(xié)同工作臺(tái)微信公眾號(hào)短信鏈接

61. 業(yè)務(wù)退訂（小合約）時(shí)，下列哪些情況需派最嚴(yán)工單

一鍵辦理無(wú)提示用戶對(duì)違約金不認(rèn)可維系單超7天未辦結(jié)用戶有工信部越級(jí)傾向

62. 其它固網(wǎng)拆機(jī)（智家、iTV）時(shí)，異地用戶需派最嚴(yán)工單

對(duì)錯(cuò)

63. 老用戶回饋場(chǎng)景的派單路徑是

客服門戶--隨銷專區(qū)--維系單--固網(wǎng)類派單登記客服門戶--投訴專區(qū)--投訴單--移動(dòng)類派單隨銷專區(qū)--萬(wàn)號(hào)維系工單--移動(dòng)類派單協(xié)同工作臺(tái)--電子流工單--固網(wǎng)類

64. 活體認(rèn)證失敗的可能原因有

戴口罩拍攝人像身份證照片翻拍實(shí)時(shí)拍攝免冠照證件邊框不完整

65. 流量包優(yōu)惠到期未續(xù)約時(shí)，應(yīng)派發(fā)哪種工單

維系單最嚴(yán)工單投訴單（費(fèi)用爭(zhēng)議類）電子流工單

66. 當(dāng)有維系在途工單時(shí)，用戶咨詢不同場(chǎng)景需重復(fù)下派維系單

對(duì)錯(cuò)

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