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電商售后服務(wù)中AI客服應(yīng)用對用戶復購意愿的影響調(diào)查問卷
本問卷旨在學術(shù)研究使用，聚焦于電商售后服務(wù)場景下AI客服的應(yīng)用特征，探究其對用戶服務(wù)體驗與復購意愿的影響。答題過程中請根據(jù)您的真實感受與實際經(jīng)歷如實作答，答案無對錯之分，您的認真填寫對本研究至關(guān)重要，感謝您的支持與配合。
1. 您的性別？
男
女
2. 您的年齡（歲）：
18歲以下
18-25歲
26-35歲
36-45歲
46-55歲
56歲以上
3. 您的最高學歷？
高中及以下
大專
本科
碩士
博士及以上
4. 您所在城市（省/市/縣）：（填空題，例如：廣東省·深圳市）
5. 您平均每月網(wǎng)購次數(shù)（次/月）：（填空題，請?zhí)顚憯?shù)字）
6. 【篩選題】
您是否在過去6個月內(nèi)與電商平臺的客服（包含AI客服/機器人或人工客服）進行過售后溝通？
是（請繼續(xù)作答）
否（請結(jié)束問卷，感謝參與）
7.
【量表說明】以下所有題項均采用7點李克特量表 作答：1=非常不同意，2=不同意，3=稍微不同意，4=中立，5=稍微同意，6=同意，7=非常同意
注：標注“反向題”的題項，計分時需進行反向計分（1?7、2?6、3?5）。
一、AI客服應(yīng)用特征量表
（一）響應(yīng)速度
7.我在咨詢后很快就能收到AI客服的首次回復。
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8. AI客服回復問題的速度能滿足我的期望。
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9. 在等待時間上，AI客服比人工客服更快或至少不慢。
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10. 總體來看，AI客服的反應(yīng)非常及時。
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11.
（二）問題解決率
11.AI客服通常能一次性解決我的問題。
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12. 與AI客服溝通后，我的問題得到滿意解決。
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13. 如果AI客服無法解決，會有合理的升級或轉(zhuǎn)人工機制。
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14. 我對AI客服解決問題的效果感到滿意。
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15.
（三）情感交互性
15.AI客服在交流中表現(xiàn)出對我情緒的理解。
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16. AI客服的交流方式讓人感到友好、親切。
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17. AI客服能使用合適的禮貌用語和情感語句。
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18. AI客服的回應(yīng)讓我感到被尊重和被關(guān)注。
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19.
（四）人機協(xié)同性
19.AI客服與人工客服之間的銜接順暢。
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20. 我在與AI客服互動時感覺像在和（部分）人工一樣順利。
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21. 當需要人工介入時，交接過程高效且無縫。
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22. AI客服與人工客服的分工明確、互補性好。
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23.
二、中介變量與因變量量表
（五）服務(wù)體驗
23.我對本次售后服務(wù)整體感到滿意。
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24. 我認為這次服務(wù)過程令我感到輕松、省心。
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25. 服務(wù)過程給我的印象是專業(yè)且可靠的。
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26. 我愿意向朋友或家人推薦該平臺的客服服務(wù)。
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27. （反向題）我對本次售后服務(wù)感到失望。計分時需進行反向計分（1?7、2?6、3?5）。
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28.
（六）復購意愿
28. 如果條件相同，我愿意再次在該平臺購買。
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29. 今后我有較大可能再次選擇該商家/平臺購買。
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30. 我會優(yōu)先考慮在該平臺上購買相似商品。
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【結(jié)束語】
感謝您的參與！
關(guān)閉
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