洗護行業(yè)外呼調(diào)研問卷-洗滌護理v2

開場白：您好，請問是xx先生/女士嗎？我是快手的工作人員。我們注意到您最近在快手下單了洗滌護理服務(wù)，想耽誤您10分鐘左右做個回訪，了解一下您的使用體驗。您看現(xiàn)在方便嗎？

用戶ID
Q0. 確認服務(wù)范圍
您最近半年在快手下單過幾次洗滌護理服務(wù)？
半年內(nèi)僅1次

您最近這次在快手下單的洗滌護理完成服務(wù)了嗎？（衣物已經(jīng)給您送回了嗎？）

半年內(nèi)多次

您最近一次在快手下單的洗滌護理完成服務(wù)了嗎？（衣物已經(jīng)給您送回了嗎？）

Q1. 整體滿意度（打分題）
咱們先從整體說起，如果滿分5分，1分是非常不滿意，5分是非常滿意，您給最近一次在快手的洗滌護理服務(wù)打幾分？
整體滿意度（具體原因）
請問您為什么給到了這個分數(shù)呢？您給到這個分數(shù)的原因是什么？

Q2. 各環(huán)節(jié)滿意度（逐環(huán)節(jié)詢問）

 接下來咱們一個個環(huán)節(jié)聊。我念一個環(huán)節(jié)，您給打個分，1到5分，不滿意的地方您具體說說。

（大環(huán)節(jié)包括7個：下單支付、預(yù)約操作、服務(wù)進度展示、上門取件、衣物送回、清洗結(jié)果、售后服務(wù)）

①：下單支付
下單支付的時候，操作順暢嗎？滿分5分您給幾分？
①：下單支付
哪里讓您覺得不滿意/沒那么滿意？
②：預(yù)約操作

 操作預(yù)約上門的時候，體驗怎么樣？滿分5分您給幾分？

②：預(yù)約操作
哪里讓您覺得不滿意/沒那么滿意？

③：服務(wù)進度展示

訂單頁面上顯示的進度，比如待上門、已取件、清洗中這些，您覺得怎么樣？滿分5分您給幾分？

③：服務(wù)進度展示
哪里不滿意？

④：上門取件

快遞上門取件的時候，體驗怎么樣？滿分5分您給幾分？

④：上門取件
遇到了什么問題？

⑤：衣物送回

衣物送回過程，您滿意嗎？滿分5分您給幾分？

⑤：衣物送回
遇到了什么問題？

⑥：清洗結(jié)果

衣物清洗結(jié)果，您滿意嗎？滿分5分您給幾分？

⑥：清洗結(jié)果
遇到了什么問題？

⑦：售后服務(wù)

您遇到的這些問題有申請過售后或者找客服處理嗎？

⑦：售后服務(wù)

處理得怎么樣？滿分5分您給幾分？

⑦：售后服務(wù)
遇到了什么問題？
Q3. 競品使用情況
除了快手，您還在其他平臺下單過洗滌護理服務(wù)嗎？是什么服務(wù)還有印象嗎？
記錄：平臺、商品/服務(wù)名稱、下單頻率（次/年）
Q4. 各平臺滿意度（針對Q3選擇的每個平臺分別詢問）

針對Q3選擇抖音

您在抖音下單過洗滌護理服務(wù)是吧？如果滿分5分，您給抖音的洗滌護理服務(wù)打幾分？

針對Q3選擇抖音
跟您在快手購買的洗滌護理服務(wù)相比，您在抖音購買的洗滌護理服務(wù)有什么做的比較好的?

針對Q3選擇京東

您在京東下單過洗滌護理服務(wù)是吧？如果滿分5分，您給京東的洗滌護理服務(wù)打幾分？

針對Q3選擇京東
跟您在快手購買的洗滌護理服務(wù)相比，您在京東購買的洗滌護理服務(wù)有什么做的比較好的?

針對Q3選擇美團

您在美團下單過洗滌護理服務(wù)是吧？如果滿分5分，您給美團的洗滌護理服務(wù)打幾分？

針對Q3選擇美團
跟您在快手購買的洗滌護理服務(wù)相比，您在美團購買的洗滌護理服務(wù)有什么做的比較好的?

針對Q3選擇大眾點評

您在大眾點評下單過洗滌護理服務(wù)是吧？如果滿分5分，您給大眾點評的洗滌護理服務(wù)打幾分？

針對Q3選擇大眾點評
跟您在快手購買的洗滌護理服務(wù)相比，您在大眾點評購買的洗滌護理服務(wù)有什么做的比較好的?

針對Q3選擇洗滌護理品牌官方小程序/APP

您在xx品牌官方下單過洗滌護理服務(wù)是吧？如果滿分5分，您給品牌官方的洗滌護理服務(wù)打幾分？

針對Q3選擇洗滌護理品牌官方小程序/APP
跟您在快手購買的洗滌護理服務(wù)相比，您在品牌官方購買的洗滌護理服務(wù)有什么做的比較好的?

針對Q3選擇其他1

您在其他1渠道下單過洗滌護理服務(wù)是吧？如果滿分5分，您給其他1渠道的洗滌護理服務(wù)打幾分？

針對Q3選擇其他1
跟您在快手購買的洗滌護理服務(wù)相比，您在其他1渠道購買的洗滌護理服務(wù)有什么做的比較好的?

針對Q3選擇其他2

您在其他2渠道下單過洗滌護理服務(wù)是吧？如果滿分5分，您給其他2渠道的洗滌護理服務(wù)打幾分？

針對Q3選擇其他2
跟您在快手購買的洗滌護理服務(wù)相比，您在其他2渠道購買的洗滌護理服務(wù)有什么做的比較好的?
Q5. （針對只在快手下單的用戶）平臺選擇考慮因素
您說只在快手購買過洗滌護理的服務(wù)，那您選擇在快手下單的主要原因什么呢?
（注意此題詢問范圍：快手洗滌護理服務(wù)）
Q6. 推薦意愿
滿分10分，您有多大可能向朋友推薦在快手下單洗滌護理服務(wù)？0分是完全不可能，10分是非常可能。
【如推薦意愿低于7分】
為什么給到了這個分數(shù)？扣分最主要的原因是什么？
Q7. 再次使用意愿
下次您需要洗衣服的時候，還會繼續(xù)/考慮在快手下單嗎?
（對比辛苦外呼同學(xué)判斷用戶打分）
如用戶總分低于各環(huán)節(jié)分值，詢問用戶：
看到您整體滿意度打了[q5]
整體而言，除了剛剛提到的環(huán)節(jié)，還有什么您覺得快手做的不太好的地方嗎？還有什么讓您不太滿意的地方嗎？
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